写在物业数字化风起云涌之时：年1月7日，住建部发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，政策内容包括鼓励物业服务企业运用物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等技术，提升物业智慧管理服务水平。科技与数字化的建设投入与布局的竞争已经成为多数物企的核心战场之一，在前不久结束的“中报季”中，有八成物企都着重提及科技与数字化建设及服务情况，多家物企在前景展望中表示其科技与数字化的相关业务是未来发展的重点工程，持续提升科技与数字化实力是未来确定无疑的目标。为此，克而瑞物管推出了“对话物企CIO”系列专题，分享他们对数字化的见解与实践，让我们一起以思想观照物业数字化、以实践助推数字化进程。本期对话嘉宾企业数字化概况

·关于数字化发展现状：过去我们完成了基础业务管理信息化的过程，接下来将全面推动业务的全生命周期管理和企业经营的在线化，我们一直围绕集团的业务战略来进行数字化转型的落地建设。长城物业旗下所有小区的数字化自年就开始全面推广，所有的业务数据：包括收费、工单、物业管理和客服管理等，已经持续的稳定地运行了9年。

·关于数字化投入：从年开始，每年IT投入在5,万左右，自年一应科技成立并市场化后，依赖于科技团队在研发效率以及专业的解决方案能力，长城每年在IT建设的固定投入大为降低，也比以往更有效率，目前长城的主要IT投入聚焦在创新业务上。长城物业是市场上为数不多坚定投入科技赋能的企业，随着数字化转型的逐渐到深水区，年长城物业会加大数字化的投入并致力于将科技作为生产力工具而不是单纯的企业资源管理工具。

·关于未来目标：长城物业集团的数字化发展，一应科技是占据主导地位的。未来我们希望通过科技手段帮助企业降低管理成本，降低业务管理的流程以及加强业务模式的落地。同时，通过科技手段解决私域和人际的问题。此外，长城一应科技会继续秉承独立市场化的中立角色，给更多的企业提供先进的解决方案和产品（比如我们通过长城市场化能力的提炼，打造出帮助物业拓盘的灵犀数据APP），我们会根据每个企业不同的发展情况，提供服务以帮助企业做到商业模式和业务模式的转型。

Q：今年长城物业的数字化发展程度及应用范围的推进情况如何？

谢礼民：长城物业近年来在数字化发展方面投入的较多。过去我们完成了基础业务管理信息化的过程，接下来将全面推动业务的全生命周期管理和企业经营的在线化，我们一直围绕集团的业务战略来进行数字化转型的落地建设。

长城物业旗下所有小区的数字化自年就开始全面推广，所有的业务数据：包括收费、工单、物业管理和客服管理等，已经持续的稳定地运行了9年。

Q：今年数字化相关业务和去年相比有新变化吗？什么原因促使了这些变化？明年还会继续这个方向推进吗？

谢礼民：长城物业是最早推出物业云和社商云的物企，整个平台着重于物业的基础业务管理，致力于业主服务和日常业务的链条打通。

今年，长城物业制定了十年战略，把物业服务分为公域、私域和人际三大板块，未来的建设将围绕这三个板块的业务进行数字化融合。长城有不同的一级业务单元去承载对应的板块。今年在进一步夯实基础的情况下我们会根据集团的现状和战略为集团量身定制经营管理的业务在线化，让整个集团的业务决策都通过平台进行闭环管理，比如预算的制定、业务目标的下达及过程的监督执行管理。

Q：目前在数字化上面累积投入了多少？今年投入了多少？（大概数量级），和去年相比投入有不同吗？年有什么想法了吗？

谢礼民：从年开始，每年IT投入在5,万左右，自年一应科技成立并市场化后，依赖于科技团队在研发效率以及专业的解决方案能力，长城每年在IT建设的固定投入大为降低，也比以往更有效率，目前长城的主要IT投入聚焦在创新业务上。

长城物业是市场上为数不多坚定投入科技赋能的企业，随着数字化转型的逐渐到深水区，年长城物业会加大数字化的投入并致力于将科技作为生产力工具而不是单纯的企业资源管理工具。

Q：信息化团队的人员有多少？您觉得是合适的数量吗？目前在整个公司的组织架构中处于什么样的角色？您认为数字化团队的角色是否会在未来会有变化？

谢礼民：长城物业集团的信息化人员主要分布在其旗下的一应科技公司，目前人员数量在左右。不同于原来的纯成本IT部门，一应科技是自负盈亏并有专门的事业部去服务于长城，由此，长城物业集团能够以更低的成本、更高的效率、更专业的服务去做信息化的建设。

近几年，信息化团队在大多数物业企业、房企当中的角色重要性持续提升。越来越多的房企成立科技公司，从内部成本中心到外部利润中心，对于IT团队最大的挑战是市场化的能力。而一应科技一开始就独立核算自负盈亏，构建以外部客户为中心的经营理念并接受了社会的毒打，在这一点我们可能走得好一些。

Q：随着物企数字化程度的提升，哪些方面可以改进去提升效率、节约成本，可否从您公司自身角度举例说明一个最佳的实践解决案例？

谢礼民：有两个案例可以分享：

案例一：早些年行业停车管理跑冒滴漏明显，我们在做物联规划的时候发现这个问题是可以被解决的，为此我们率先在行业里找到了相应的供应商并进行了全国推广，同时我们还将停车管理系统和收费管理打通，单就停车场业务的这次科技变革，我们在项目合约期内增收的停车费用就达到了5千万，以致于我们在后面还专门成立了停车科技公司。

案例二：年我们给集团规划了主数据平台和并于年做了数仓建设，通过对业务系统的数据分析，我们发现每个项目都有非常多的采购，在做进一步的数据清洗时我们发现同样的物品在各地各项目的价格波动非常大。因此，我们给集团规划了集采的平台——联盟购，将常用的大批量物料的供应商做统一的集采议价并要求项目指定购买。单就项目通过联盟购的集中采购，我们一年大概节省了万左右的物料采购费用。

Q：数字化发展过程中遇到过哪些“坑”？如何调整和变化？

谢礼民：物业数字化过程中的坑是比较多的。

比如，早期我们推停车场项目，发现停车门禁的损耗非常厉害，当天安装第二天就坏了。经实际调研发现，很多设备是被相关利益干系人破坏的。

再比如，推广实施收费云的时候也发生了很多人为隐藏真实数据的情况，长城物业作为行业里最早上线收费云的物企，趟过的坑是密密麻麻的。

很多时候，吃第一个螃蟹的人是最难的，从项目工作人员、到城市公司、再到大区等各种角色业务的问题都会引发数字化建设的障碍，这过程中的坑基本都是人为导致的，所以数字化发展过程不是简单的技术驱动，需要从目标统一到组织、到机制、到制度、到绩效等手段一系列的举措，多管齐下才能进一步推动。

Q：在物业服务中，你们是否有推出针对业主或者业委会的数字化产品？如果有，他们的使用频次和反馈如何？

谢礼民：长城物业一直在做阳光物业，这个模式得到很多业主的欢迎，我们将整个模式搬到了数字化平台上，比如业主投票、财务公示等，我们目前有近两百个项目都在良好运行，阳光物业模式的数字化对组织和系统的挑战是比较大的。我们把所有的财务数据公开化、透明化、阳光化，也保障了业主的知情权和监督权，实施下来业主的反馈是非常好的，也提升了业主满意度。

Q：在物业数字化产品推进中，是否有和政府相关部门合作的需求，如何看待监管力量在物业科技中的作用？

谢礼民：第一是疫情方面，集团做了防疫信息采集工具。这类数据会同步开放给政府，配合政府的防疫需求。

第二个是安全的部分，政府对一应云是有要求，我们会配合政府做一些关于内容安全性和合法性的工作。例如业主论坛，政府部门会要求我们针对敏感关键字进行警示和同步。

第三个是红色物业，除了线下配合政府去红色物业的建设要求，我们在一应云平台上还专门开辟了党政模块支持政府的红色物业。

Q：目前是否有跟第三方科技企业合作？主要合作企业有哪些？涉及哪些业务板块？为什么会选他们来合作？

谢礼民：物业全面数字化牵扯的领域非常多，要把它做全，是有一定难度的。

长城一应科技作为一家独立的市场化公司，和很多第三方科技企业合作，这些合作企业主要集中在专业软件领域和物联网设备厂商。合作也是基于我们本身未来的发展战略，并为客户提供更好的解决方案，帮助客户实现其数字化转型。我们会选择价值和理念跟我们比较一致的第三方科技企业合作，比如云主机我们选择U-cloud，他们非常专业，又比如停车场我们会选择邦道。

Q：能否展开介绍一个合作的标杆案例？为什么是这个？

谢礼民：例如，与邦道科技合作的停车场无人值守解决方案。邦道是做停车起家的。我们选择合作伙伴比较慎重，我们详细论证过，邦道的产品的确能够帮助我们解决降本增效问题，一旦选择并验证成功之后，我们推进的速度在行业里面是比较快的。

Q：很多开发商或物企会选择自建科技企业，您如何看待？自建科技企业与第三方科技企业未来在行业内会处于怎样一个关系？贵公司未来会如何选择？

谢礼民：这是一个趋势，今年有非常多的物企上市。从资本的角度来看，如果资本的狂潮持续进行，未来一定会有更多企业要成立自有科技公司，并且把它扶持上市。但是行业的盛宴总会有落幕的时候，一旦资本热度下降，科技公司本身是否具备自我造血的能力，将会非常重要。

Q：未来你们企业在数字化发展上有什么中长期目标和规划吗？您认为物业行业的数字化未来方向是什么？

谢礼民：长城物业集团的数字化发展，一应科技是占据主导地位的。未来我们希望通过科技手段帮助企业降低管理成本，降低业务管理的流程以及加强业务模式的落地。同时，通过科技手段解决私域和人际的问题。

此外，长城一应科技会继续秉承独立市场化的中立角色，给更多的企业提供先进的解决方案和产品（比如我们通过长城市场化能力的提炼，打造出帮助物业拓盘的灵犀数据APP），我们会根据每个企业不同的发展情况，提供服务以帮助企业做到商业模式和业务模式的转型。

我们对于未来数字化的未来发展有三个判断：平台及算法替代低端运营人员，线下工作由机器替代传统人工，服务标准和服务产品数据化。

Q：您如何理解物企数字力？您觉得需要几个维度去评价一个物企的数字力能力？

谢礼民：物企数字力未来是物业企业的分水岭，行业已经到了不进则退的阶段，数字化转型失败的企业一定会慢慢被淘汰和吞并。

我认为评价的维度如下：第一是业务在线化的覆盖度，我们的数字化能力能不能正确地体现业务的健康度，能不能解决大部分业务问题？第二是通过工具或者数字化平台的搭建，我们能否量化评价并解决相关干系方（比如员工和供方）的利益分配问题？第三是企业所打造的数字平台能不能让企业经营者直接在平台上进行有效的业务决策，最终的落地执行是否能够在平台上形成闭环。

往期回顾①绿城服务原卫东：物企数字化转型需要技术与业务的强结合②中海物业沈雷：物业数字化的未来方向，是靠数字驱动完成公司管理和治理③彩生活姚尚明：物业数字化未来是业务和技术融合、工单和移动化融合④中梁百悦智佳黄兴元：数字化已不是一个选择，而是必经之路⑤旭辉永升服务李川：物业数字化最大的挑战是没有一个固定的模式

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